EN SERVICIO AL CLIENTE, IMPORTA QUIEN ES?

Hace unos días, me comunique con una institución de renombre en Ecuador, que estaba promocionando un programa de Habilidades Directivas, para solicitar cupos, para inscribir a algunos de nuestros colaboradores, que se encuentran en un Plan de Desarrollo de Competencias, interno y externo, para asumir nuevos cargos de responsabilidad. Por tema de tiempos, le solicite a uno de nuestros Coordinadores, que se encargue de ver este tema, y que se comunique con las personas de esta Institución, que promocionaban el curso, y pida un descuento, por la cantidad de personas y porque algunas de las personas que enviaríamos, pertenecen a una Organización de ayuda social que tenemos en el grupo. Después de un par de días, regreso el Coordinador, diciéndome que no podían separarnos esos cupos, porque el quorum era limitado y por tanto, tampoco se podían hacer deferencias, porque necesitaban ingresos, ante la falta de ingresos que estaban teniendo. Con este antecedente, y ante el interés, me comunique, con uno de los Directivos de esa institución, quien, en resumen, nos atendió diciendo que por ser a ustedes, personalmente se encargaría del tema y que estaba aprobado lo solicitado.

En otra ocasión, y esto suelo hacerlo muy seguido, me presente como cualquier persona, sin títulos, ni cargos, que necesitaba conversar con el Directivo de otra gran Institución que atiende en su red a muchas Empresas afiliadas, porque necesitaba hacer una alianza estratégica, para temas de servicios sociales. Recuerdo que ese día espere más de 45 min, hasta que tuve que identificarme y finalmente me atendieron, por quien representaba, no por la persona que simplemente vino a tocar la puerta.

Seguramente muchos de ustedes, han pasado por situaciones parecidas, o tal vez peores, y encaminándome en el punto de este articulo, la pregunta que me hago y les pido reflexionemos sobre ella: En Servicio al Cliente: IMPORTA QUIEN ES?

Recuerdo que hace un tiempo tuve la oportunidad de visitar Colombia, y me sorprendió gratamente ver, que tanto en las reuniones Empresariales que mantuve, así como en el sencillo local, donde almorcé, todos respondían con un: con mucho gusto Señor. Es verdad que nuestras sociedades latinoamericanas, sobre todo, están llenas de poses y egos, que en la globalización en la que vivimos, esta práctica está desapareciendo, ya que los nuevos Emprendedores y las Empresas que han tomado el Servicio al Cliente como algo serio y tal vez como una roca que sostiene las bases de su servicio o producto, están evolucionando, porque saben que es posible, que aunque la persona que los visite pueda tener una apariencia muy humilde, porque esa es su identidad, no descartan la posibilidad de que sea un gran negocio, y que esa persona, merece el mismo respeto y atención que quien se muestra o se presenta como un gran inversionista, o una persona con un cargo distinguido.

Existe un mito, está comprobado hoy, que es solo una historia, pero que sirve mucho, para este análisis. Hace muchos años, los Señores Stanford, visitaron al Director de la Universidad de Harvard, para decirle que su hijo único, quien había muerto hace poco, había estudiado en esa Universidad, y que querían hacer ayudarle a construir con edificio, con la intención que de más personas puedan educarse con calidad. La única condición de la familia era que pongan una pequeña estatua en honor a su hijo, a lo que el Director, respondió: Es imposible que podamos poner una estatua de su hijo aquí, usted sabe cuántos alumnos han estudiado en esta Universidad?, tendríamos que poner una estatua por cada persona que ha pasado por aquí, y por otro lado, usted sabe cuánto cuesta este edificio?, alrededor de 7 millones de dólares, es imposible lo que usted me pide. Ante la respuesta del Director, los esposos se miraron, y le dijeron, no sabíamos que el ese edificio costaba tan poco, y luego de unos años fundaron la Universidad de Stanford. Esta historia, que puede ser de Fantasía, nos conecta con una realidad: Jamás descartes a las personas, según tu criterio, primero debes conocerla. Por otro lado, la única forma en la que vas a poder hacer que tu Organización crezca, sea del tipo que fuere, es mejorando el servicio. En este proceso de mejorar la atención y de respetar a todos por igual, el Líder juega un papel preponderante. Cuantas veces en sociedades como las nuestras, específicamente en nuestra realidad ecuatoriana, haz visto que un Gerente te atienda personalmente?, o cuantas veces has visto a un Gerente que te llama a hacer un control de calidad?, la verdad muy pocas, y las que existen con esta cultura, hay que aplaudirlas, e imitarlas, y estoy seguro que les irá muy bien. Esta mirada por ejemplo se da mucho en los restaurantes que han comprendido el servicio, debe estar perfectamente conectado al producto, y es por esto que en varios lugares, el mismo chef sale de la cocina, a preguntar a los comensales: como está la comida?, como está el ambiente?, que podrían mejorar? Estas pequeñas encuestas de servicio ¨vivenciales¨ les da una experiencia distinta a los clientes, los hace sentir parte de esa obra, y sobre todo de que son lo más importante para esa Organización.

Hace muchos años, nuestros Abuelos nos decían: El ojo del amo, engorda al Caballo, y desde esta frase, muy repetida en nuestro medio, el dueño siempre estaba presente, para llevar las riendas de su caballo, en este caso de su Empresa. Pero hoy ante las tecnologías, ante las diversas herramientas que existen para servir a los clientes, ya no basta solo con el ojo del amo, sino también con la atención todos quienes son parte de la gestión y para ello hay que crear herramientas y cultura.

A mis Colegas Gerentes, Líderes de Organizaciones, los invito a que podamos crear nuevas formas de Liderar, donde nos levantamos del puesto, donde estamos más cerca de los colaboradores de la Empresa, donde estamos en la primera línea ante el cliente. Quitarse las poses, los cargos, y sobre todo romper los paradigmas y ser flexibles ante un mercado y clientes, cada vez más cambiantes y exigentes. Es necesario, de lo contrario, corremos el riesgo de que el cliente se vaya con quien le sirve mejor, así tenga que pagar un poco más por ello. Hoy en día la experiencia de servicio, debe empezar con el ¨mucho gusto y debe terminar con un ¨que gusto¨ de parte del cliente, sobre nuestro producto o servicio. Debemos reinventarnos constantemente y evolucionar, de la mano de quien confía en nosotros, y a quienes les debemos nuestros ingresos, que son nuestros clientes, nuestros socios estratégicos.

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Autor: Francisco García Garaicoa (Twitter: @garciagaraicoa)

Ingeniero Industrial, Master en Dirección de Personas y Liderazgo, Postgrado en Business Coaching, Postgrado en Dirección Estratégica, Candidato al Doctorado de Business Administration ( Liderazgo Organizacional), Miembro del Directorio de la Cámara de la Pequeña Industria del Guayas, Director Adjunto para Fundación Acción Solidaria, Director Regional para BonumPraxis International, Articulísta para la revista Criterios de la Cámara de Comercio de Quito, Catedrático, Emprendedor y Consultor.